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回顾过去五年，B2C 公司的数字化需求扩大了十倍。从纸笔官僚机构和上门销售的转变很快就被消费者和用户体验的数字化需求所取代。虽然这对于生活在21世纪的人来说算不上是什么新闻，但仍有一点需要指出的是，数字化还不够。现在的重点不是让企业离开他们珍贵的写字台并教他们打字。相反，它是鼓励根据他们的需求智能使用数字工具。 作为新技术的创造者和用户，我们的注意力现在应该集中在用户体验上。不仅是消费者的利益，也是运营商的利益。本文的论点太过分了，即在客户服务技术中关注运营商的用户体验将不可避免地改善消费者的体验。这怎么可能？消费者如何从他们永远不会看到的客户服务软件中受益？ 答案在于效率、准确性和实用性。它们是为运营商和消费者创造理想用户体验的关键组成部分。 互联对话和用户体验分析 跨多个联系渠道的可用性并非没有复杂性。多个平台上的活动通常意味着客户会在不同媒介之间跳转。这可能会给您的用户体验带来两个问题。第一个问题涉及当客户在两个不同渠道的两个并发对话中讨论同一问题时浪费的资源。第二个是关于可见性。这就是运营商对之前的对话视而不见的地方，而这些对话可能会更好地告知他们向客户提供的服务。他们以前遇到过这个问题吗？这是他们第一次联系您的品牌吗？通过动态数据字段（例如客户的电子邮件地址、全名或订单号）的通用线索将您的渠道连接在一起，可以帮助您跟踪客户与您的品牌的历史记录。当客户与您的品牌建立联系并共享电子邮件地址作为身份识别形式时，可以调用之前共享相同电子邮件地址的对话来加入新对话。通过这种方法，如果两个频道同时发生，操作员可以决定将对话集中在一个频道上。他们甚至可以更好地了解客户之前使用其品牌的旅程，从而定制服务。每个联络中心的目标都是提供尽可能最好的服务，因此连接对话的流程并不新鲜。然而，可以改进的是这个过程的自动化。这样 开曼群岛 WhatsApp 号码列表 操作员就不需要搜索多个数据库。在客户服务平台内自动收集客户数据将结束从一个客户服务平台切换到另一个客户服务平台以查找相关信息的过程。这种轻松访问信息的方式将不可避免地提高联络中心的工作效率，并降低与不太复杂的操作系统所需的额外劳动力相关的成本。 实用性和用户体验设计 也许不太常见的是，该技术能够根据某些标准（例如语言、关键字流或地理位置）为您的用户体验做出智能决策，而无需人工干预。关键字流是任何蓬勃发展的客户联络中心的一个重要方面。它允许您品牌网站的常见问题解答部分可能有答案的任何问题通过使用机器人得到立即答复。然后可以通过聊天机器人回答简单而常见的问题，例如跟踪或订单更新请求。智能聊天机器人能够立即做出响应，能够将链接拉到第三个第三方承运商或提供有关订单进度的具体更新，可显着加快客户的旅程。所提供的信息不仅客观、简洁，而且非常具有成本效益和时间效益。当然，并不是所有用户体验上的疑问都能通过这种实用的手段得到解决。毫无疑问，不少客户请求都需要顾问额外的人性化服务。然而，通过从顾问手中删除此类简单查询的所有权，您可以留出更多时间来专注于更复杂的查询。虽然队列可以在改变客户向聊天机器人转变的过程中发挥巨大作用，但如果聊天机器人不足以解决给定问题，它们也可以用于确保将客 ru 号码表 户定向到正确的顾问。这里重要的是，满意的客户并不总是源于响应的速度，还取决于响应的内容。顾问是否足够有同理心？是否正在采取措施确保考虑到客户的情况？顾问是否至少提供了完成首次决议所需的所有信息？每个顾问的预设回复很常见。无论每个顾问创建自己的版本，还是有一个用于重复响应的全公司范围的解决方案，总有一种方法可以更好地简化客户服务操作员的用户体验。
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