权威指南如何衡量和改善客户体验

不难猜测谁对您的企业来说是最危险的。是的,就是那些在你的企业背后议论并阻止其他人向你购买产品的人。 所以,如果你能找出有多少客户愿意推销你,有多少人准备分散你的客户,你就找到了一个金矿,对吗?如果您拥有这些数据并知道他们是谁,您就可以努力增加推荐者的数量并减少推荐者的数量。净推荐值 S是赋予您这种力量的工具。 阅读本文,了解这个强大的工具是什么,以及如何在您的业务中使用它。 什么是 净推荐值是由贝恩公司的 开发的客户体验指标。它衡量客户向他人推荐公司产品或服务的意愿。正如您所看到的,这个概念非常简单,同时又非常重要。许多研究表明,净推荐值可以预测销售增长,尤其是在不久的将来。 基于一个简单的问题:“按照 的等级,您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大?” 受访者分为三组:推荐者被动者和贬低者 促销员 净推荐值 量表中的推荐者 推荐者是对问题给分回答的客户。

公司的体验非常满意和热情

他们不仅继续是忠实的客户,而且还积极向他们的朋友、家人和同事推销您的业务。促销员可以是潜在的品牌拥护者,他们可以为积极的口碑做出巨大贡献并帮助吸引新客户。 被动  巴拿马电话号码列表   净推荐值量表中的被动。 被动客户是指在回答问题时给出 7 或分的客户。虽然他们对您的产品或服务有些满意,但他们不像促销员那样热情或忠诚。被动型人有些冷漠,可能不会主动向他人推荐您的业务。尽管他们可能会继续与您​​开展业务,但如果提供更好的选择,他们更有可能转向竞争对手。关注被动者并找到将其转化为推动者的方法非常重要。 批评者 净推荐值 量表中的批评者。 批评者是指对问题给。这些人对他们在贵公司的经历不满意。批评者面临传播负面口碑的风险,可能会损害您的品牌声誉并阻碍业务增长。解决他们的担忧并改善他们的体验对于减轻批评者的影响并防止进一步的不满至关重要。特别是对于销售服务的公司。您可以在“ OKR 与 KPI ”文章中阅读有关 KPI 和 OKR 的更多信息。

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如何计算 NPS 现在您已经了解了什么是

现在是时候学习如何计算 NPS 了。这实际上是一个非常简单的计算。您所需要做的就是从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。 所得分数的范围为 -100 到的受访者是  ru 号码表 推荐者, 是批评者,其余  是被动者,则净推荐值将为 但您不需要它们。只需一个简单的 Excel 文件即可为您完成这项工作。 什么是良好的 NPS 分数? 净推荐值的平均值因行业而异,因此必须根据竞争对手或行业标准对您的分数进行基准测试。 一般来说,0分以上为良分以上为优秀。请记住,这不是绝对衡量标准,而是相对衡量标准,提供特定时间客户情绪的快照。 您需要记住的另一个重要事实是分数的进展及其演变比一次性分数更重要。 作为全球公认的系统,净推荐值被广泛衡量并经常发布,使您可以轻松地将您的表现与市场中的其他人进行比较。通过这种基准测试,您可以衡量自己相对于行业同行的地位,并更好地了解自己是否走在正确的道路上或需要改进。 在这里您可以找到告的各个行业的平均净推荐值。条形图中的平均行业得分条形图中的平均行业得分 查? 设计有效的 NPS 调查需要仔细考虑。

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